E-ticaret sektörünün sahip olduğu potansiyel göz önüne alındığında gerek küresel ticaret hacmi gerekse yarattığı katma değer ve erişilen yeni pazarlar sayesinde dijital ekonominin önemli bir unsurunu oluşturuyor. Bununla beraber uzaktan ticaret ile gelir dağılımı tüm Anadolu’ya yayılıyor, coğrafyadan bağımsız olarak gelir adaleti sağlanıyor. Pandemi sürecinde e-ticaret artık hayatımızın olmazsa olmaz bir parçası hâline geldi. Pandeminin iş modelleri üzerinde etkisinin en güçlü şekilde hissedildiği alanlardan biri de ticaret oldu. Dünyadaki tüm ülkelerde sınır ötesi e-ticaret büyüme gösteriyor. TÜSİAD ve Deloitte’un hazırladığı “E-ticaretin öne çıkan başarısı, tüketici davranışlarında değişim ve dijitalleşme” raporuna göre 2020 yılı sınır ötesi e-ticaret hacmi 1 trilyon dolar olan beklentiyi aşarak 1,5 trilyon dolar olarak kaydedildi. Bu hacmin 2026 yılında küresel düzeyde 4,82 trilyon dolara ulaşması bekleniyor.
Artan ürün çeşitliliği, hızla değişen müşteri talepleri ve ihtiyaçları ile birlikte e-ticaret her geçen gün daha fazla ivme kazanıyor. Bu değişime ayak uydurabilmek her sektördeki ve her büyüklükteki firma için kaçınılmaz bir gereklilik hâline geliyor. Dünya genelinde Ocak 2021 itibarıyla internet kullanıcısı sayısı 4,66 milyar olurken küresel internet penetrasyonu yüzde 59,5 seviyesinde. İnternet penetrasyonunun yaygınlaşması, mobil kullanıcı sayısının artışı, sosyal medya platformlarının aktif kullanımı ve pazaryerlerinin artan kullanıcı sayısı, e-ticaretin hızla gelişmesine destek oluyor. Kullanıcıların farklı kanallardan hareket ettiğini gösteren bu yapı tüketici davranışlarına ilişkin yeni yaklaşımların oluşturulması gerektiğini gösteriyor.
"TÜKETİCİ ARTIK DAHA GÜÇLÜ"
Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Dekanı Prof. Dr. H. Kemal Suher, e-ticaretin tüketiciyi alıcı-satıcı ilişkisinde daha eşit bir konuma getirdiğini “Tüketici e-ticaret ile artık ürünler hakkında daha fazla bilgiye sahip. Sosyal medya ve internet bu kadar yaygın olmadan önce satın almayı düşündüğümüz ürünle ilgili bilgiyi sadece gittiğiniz mağazada satıcıdan öğreniyorduk. Şimdi oturduğumuz yerde milyonlarca ürün bizim için değerlendirilip listeleniyor. E-ticaret ile eskiye nazaran tüketicinin eline daha fazla güç geçti. Tüketicinin bilgilenmesi, bu bilgiye göre hareket ederek hangi ürünü ne şekilde alacağına karar vermesi çok daha demokratik hâle geldi. Bu pazarlama anlayışı 80’li yıllardan itibaren vardı ancak e-ticaret ile bu ideal daha fazla gerçekleşmiş oldu. Tüketici ve satıcı arasındaki iletişim daha eşit bir hâle geldi” şeklinde ifade ediyor.
Prof. Dr. Kemal Suher, e-ticaretin tüketici için en büyük avantajlarından birinin de iade süreçlerindeki kolaylık olduğunu vurguluyor. Suher “Eskiden satın aldığınız ürün, sonrasında beğenmeseniz bile elinizde kalıyordu. E-ticaret sistemi ve platformlar, tüketiciye beklentilerini karşılamayan veya beğenmedikleri ürünü koşulsuz iade edebilme seçeneği sunuyor. Satıcı ile alıcı arasındaki ilişkinin daha demokratik bir hâle gelmesinden kastettiğim bu. Alışveriş süreci daha pratik ve daha rahat yönetilebilir hâle geldi. Tüketicinin elinde artık güç var. Diğer yandan hobi ve koleksiyon gibi uğraşı olanlar için dünyanın diğer ucundan, adını bile telaffuz edemediğiniz bir yerden biriyle görüşüp bir parçayı temin edebiliyorsunuz. Bu hobi uğraşları olan kişiler için büyük bir nimet. Eskiden sadece sokaktaki dükkanlar sizin alışveriş ağınız içerisindeydi şimdi dünyanın her yeri” sözleriyle online alışverişin tüketiciye daha çok imkân sunmasını vurguluyor.
KAPANMAYAN MAĞAZA
Prof. Dr. Kemal Suher, pandemi sürecinde fiziksel dükkânların kapanmak durumunda kaldığını ancak gelirlerini e-ticaret aracılığıyla sürdürülebildiklerine dikkat çekiyor “Bundan 10 sene öncesinde gece 2’de karnınız acıktığında kapınıza birinin yemek getirme ihtimalini düşünebilir miydiniz? Bu bir fikir; ama bu fikri uygulamak için arka planda çok ciddi bir operasyon var.”
EKONOMİK ALTERNATİF
E-ticaretin hem iş hayatında aktif rol almayan kadınlar hem de mezun olduktan sonra herhangi bir tecrübesi olmayan kişiler için de yeni fırsatlar belirlediğini ifade eden Suher, “E-ticaret, mevcut işinden memnun olmayanlar için de alternatif bir iş geliştirebilme ve satış yapma imkânı sağladı. Örneğin bu kişiler evde pasta yapıp satabiliyor, el emeğiyle ürettikleri ürünleri açtıkları online mağazalar aracılığıyla satıyor ve e-ticaretin gücüyle kitlelere ulaştırıyor.”
YEREL ÜRETİCİ İÇİN SINIRLAR KALKTI
E-ticaret aracılığıyla yerel üreticilerin ürünlerini dünyanın her yerine ulaştırabilme imkânı bulduğunu ifade eden Suher, “E-ticaretten önce farklı şehirlerdeki yerel üreticilerin isimlerini bilmiyorduk, şimdi o üreticiler internette mağaza açabildiği için haberdar oluyoruz ve ürünlerini alabiliyoruz. Bu üreticiler e-ticaret ile yalnızca ulusal değil uluslararası satış yapabilme imkânı da buluyor. E-ticaret dünyadaki ticari sınırları kaldırdı” diyerek online alışverişin yerel üreticiler için önemine dikkat çekiyor.
MÜŞTERİ DEVASA BİR EKONOMİK YAPIYI HAREKET ETTİREN GÜÇ
30 milyon tüketicinin 230 binden fazla satıcıyla buluştuğu e-ticaret platformu Trendyol, müşteri deneyimini işlerinin odağına aldıklarını “Müşteri memnuniyetini öncelikli hedefi olarak belirleyen Trendyol, müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini dinleyerek, geri bildirimlerini dikkate alıyor, onların ihtiyaçlarını karşılamak için yeni uygulamalar hayata geçiriyor. Müşterilerin memnuniyetini tek bir skora indirgemek yerine, sürecin her adımındaki tepkilerini anlamlandırmaya çalışıyoruz. Müşterinin alışverişinin her adımındaki süreci anlamlayarak her bir aşamayı datalarla öğrenimlerimize ekliyoruz” şeklinde ifade ediyor.
Bunun yanı sıra marka, müşterinin devasa bir sistemi harekete geçiren temel yapı olduğunu “E-ticaret alışveriş süreci müşteri ile başlıyor, müşteri ile sonlanıyor. Trendyol milyonlarca müşterinin ihtiyaçlarını karşıladığı, işletmelerin ise ticaretlerini dijitalde sürdürdüğü büyük bir pazaryeri. Müşterimizin bu modelde rolü çok büyük. Platformumuz üzerinden verdikleri bir sipariş ile yüzlerce çarkın işlemesine vesile oluyorlar. Satıcılarımızın da aynı bakış açısını benimsemesini sağlıyoruz. Hammadde temini, ürünlerin üretimi, üretim sonrası pazaryerine ulaşması, reklam ve pazarlama faaliyetleriyle öne çıkarılması, müşteriye ulaşma süreci uzun bir zincir. Bu sayede üretimi, üreticiyi, esnaf ve KOBİ'yi destekliyor, istihdama ve kadınların dijital ekonomide var olmalarına katkı sağlıyoruz” sözleriyle belirtiyor.
Müşteri deneyimine yönelik farklı çözümler geliştirdiklerini ifade eden platform, “Müşteri deneyimini iyileştirme konusunda satıcılarımızla birlikte sürekli kendimizi geliştirmek için çalışıyoruz. Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak Hızlı Market, Yemek, Gel-Al noktaları gibi birçok farklı uygulama ve hizmeti sunuyoruz. Trendyol’un başka herhangi bir pazaryerinden en büyük farklarından biri de iade süreçlerindeki kolaylık ve müşterinin her adımındaki çözüm odaklı yaklaşımımız. Bu bakış açısını 230 binden fazla satıcımızla da paylaşıyoruz” diyor.
PANDEMİ DİJİTAL GÖÇÜ ARTTIRDI
Pandemi döneminde alınan önlemler gereği fiziksel mağazaların geçici olarak kapanmasıyla e-ticaretin müşteriler tarafında alışverişi, satıcılar tarafında ise gelirlerini sürdürebilmesine olanak tanıdığının ve dijital göçü hızlandırdığının altını çizen Trendyol, “E-ticaret, bu dönemde alışveriş kanalları arasında öne çıkan bir alternatif oldu. Pandemiyle birlikte müşteri davranışlarında kalıcı bir değişim yaşandı. Bu süreci kısaca özetlemek gerekirse pandemi 3 senede yaşanmasını beklediğimiz dijital göçü öne çekti. Pandeminin ilk dönemlerinde, e-ticaret ile tanışanların yüzde 70’inin e-ticareti aktif olarak kullanmaya devam edeceğini gözlemlemiştik. Bugün artık bunu yaşıyoruz. Bu dönemde e-ticareti hâlihazırda kullanan kitleler daha önce e-ticarette almadığı ürünleri alırken, internetten alışveriş yapmayan kitle ise hızla adapte olarak hızlı market ve yemek uygulamalarını da kullanmaya başladı. Bu süreçte bizim de müşterilerimizin demografik yapısında değişimler yaşandı. Bu değişimler doğrultusunda altyapıdan pazarlama stratejilerimize kadar tüm süreçlerimizi gözden geçirdik. Pandeminin etkilerinin en yoğun hissedildiği 2020 Mart ayında Trendyol’dan ilk defa alışveriş yapan müşteri sayısı bir önceki aya göre 2 kattan fazla arttı. Yine pandeminin ilk dönemlerinde müşterilerimiz ağırlıklı olarak temel ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanırken, ilerleyen dönemlerde müşterilerimiz evde geçirdikleri süreyi keyifli ve verimli kılacak ürünlere yöneldi. E-ticaret sektörü olarak pandemi döneminde tedarik zincirinin devamlılığını sağladık. E-ticaretteki büyüme, istihdam kayıplarının daha yüksek seviyelere çıkmasını da engelledi. Trendyol, bu dönemde, platformu üzerinden satış yapan yüzbinlerce satıcısı ve ekosistemindeki hizmet sağlayıcıları ile birlikte milyonlarca müşterisinin ihtiyaçlarını karşıladı ve yüzbinlerce kişilik istihdamı destekledi” diyerek pandeminin e-ticaret ekosistemine etkilerini aktarıyor.
iha