Dünyada ve Türkiye'de artan internet kullanımı ile yükselişe geçen online alışverişte tüketiciler artık daha bilinçli hale geldi. Bu noktada bilgili ve deneyimli müşteriye hitap etmek için rekabet eden şirketler de farkındalık seviyesi artan müşteri profilinin taleplerine karşılık verebilmek amacıyla her geçen gün değiştirmeye ve dönüştürmeye devam ediyor.
AA muhabirine açıklamada bulunan GittiGidiyor Genel Müdürü, eBay MENA Bölge Direktörü ve TOBB E-Ticaret Meclisi Başkanı Öget Kantarcı, dijitalleşmenin her alanda olduğu gibi alışverişte de önemli bir dönüşüm süreci başlattığını ve e-ticaretin artık hayatın olmazsa olmazları arasına girdiğini söyledi.
Türkiye'de e-ticaretin, ekonominin itici gücü haline geldiğini belirten Kantarcı, geleceğe dönük olarak büyük bir potansiyel taşıdığını bildirdi. Kantarcı, KOBİ'lerin ve klasik perakendecilerin e-ticarete katılmasıyla sektörün çok daha hızlı büyüyeceğine işaret ederek, şunları söyledi:
"Ülkemizde e-ticaret önümüzdeki yıllarda da büyüme performansını sürdürecek. Henüz kesin rakamlar açıklanmasa da 2018 yılında perakende e-ticaretin yüzde 30 büyüyeceğini, e-ticaretin perakendedeki payının da yüzde 5'lere yaklaşacağını düşünüyoruz. Ayrıca son dönemde üzerinde çok fazla çalıştığımız e-ihracatın da katkısıyla bu büyüme oranı çok daha yüksek olacak."
"59 milyon 360 bin internet kullanıcısı bulunuyor"
Türkiye'de internet kullanım oranlarının gün geçtikçe önemli artışlar kaydettiğini dile getiren Kantarcı şu bilgileri verdi:
"We are Social & Hootsuite Digital 2019 araştırmasındaki verilere göre, Türkiye'de Ocak 2019 rakamlarına göre 59 milyon 360 bin internet kullanıcısı bulunuyor. İnternet kullanıcıları, toplam nüfusun yüzde 72 gibi büyük bir çoğunluğunu oluşturuyor. Herhangi bir cihazı kullanarak bir e-ticaret mağazasını ziyaret edenlerin oranı yüzde 86 iken, yüzde 67’si ise online bir kanaldan bir ürün veya hizmet satın alıyor.
Mobil cihazlar yoluyla online kanallardan ürün veya hizmet satın alanların oranı ise yüzde 50. İnternet kullanımının Türkiye'de hızla yaygınlaşmasıyla birlikte online kanallar üzerinden ürün veya hizmet satın alan veya satın almak istedikleri ürün veya hizmetle ilgili araştırma yapanların sayısı da her geçen gün artıyor. e-ticaret artık tüketici için bir alternatif değil, alışverişin gerçek anlamda bir parçası, entegre bir kanal."
"Akıllı telefon ile e-ticaret birlikteliği tüketici alışkanlıklarına yön veriyor"
Akıllı telefon ile e-ticaret birlikteliğinin, alışverişi her an mümkün kılarak tüketici alışkanlıklarına yön verdiğini belirten Kantarcı, kullanıcıların geçmişe kıyasla mobilden çok daha fazla alışveriş yaptığını dile getirdi.
GittiGidiyor'da geçtiğimiz yıl her 10 işlemden 6'sının mobilden gerçekleştiğini belirten Kantarcı, şunları kaydetti:
"Yapılan çalışmalarla, tüketicinin farkındalık seviyesi artıyor. Yeni kullanıcılar haklarının yeterince bilincinde olmasalar dahi sektöre yön veren, bizim gibi yılların tecrübesine sahip güvenilir şirketler sayesinde tüketici haklarından faydalanacak şekilde alışveriş yapabiliyorlar. Mağduriyetler anlamında baktığımızda, güvenliğin önemli bir konu olduğunu ifade edebiliriz.
Ancak tüketicinin online alışverişle ilgili algısı giderek olumlu yönde değişiyor. Gerek teknolojinin hızla gelişmesi gerekse tüketici bilincinin artmasıyla internetten mal ve hizmet alımına karşı önyargının kırıldığını, tüketici güveninin yıldan yıla arttığını görüyoruz. Artan tüketici talebi ve ilgisine paralel olarak e-ticaret sitelerinin sayılarının da çoğaldığını görüyoruz. Bu durum bazen hiç duymak istemediğimiz sahte siteler gibi birtakım olumsuz gelişmeleri de beraberinde getirebiliyor."
Kantarcı, tüketicilerin alışveriş yapacakları e-ticaret sitesini ve ilgili yorumları detaylı bir şekilde araştırması, sitenin iletişim bilgilerine, SSL sertifikasına ve ödeme ekranındaki URL’nin “https://” olduğuna dikkat etmesi, alışverişlerde 3D ödeme seçeneğini kullanması, mutlaka adres çubuğunda kilit işareti olup olmadığını kontrol etmesi tavsiyesinde bulundu.
"Alışverişlerde hız ve erişilebilirlik önemli"
n11.com İcradan Sorumlu Yönetim Kurulu Üyesi İzi Adato, yoğun hayat temposunda kişiler için alışverişlerinde hız ve erişilebilirliğin artık oldukça önemli olduğunu söyledi.
Adato, "Online alışveriş sayesinde tüketiciler istedikleri yerde, istedikleri zaman alışveriş yapabiliyor ve böylece zamandan tasarruf edebiliyor. Ek olarak, günümüzde e-ticaret kullanıcıları ürün çeşitliliğine ve kolay bir alışveriş deneyimi sunulmasına önem veriyor. Artık birçok kullanıcı bir ürünü satın almadan önce online platformlarda fiyat karşılaştırması yapıyor, ürün açıklamalarını ve ilgili kullanıcı yorumlarını dikkatle okuyor. Yani artık daha bilinçli bir tüketici profili ile karşı karşıyayız diyebiliriz." ifadelerini kullandı.
e-ticarette dünyada ve Türkiye'de hızlı bir büyüme olduğunu anımsatan Adato, önümüzdeki süreçte tüketicinin istediği ürünü doğru zamanda, istediği cihazda, uygun fiyatla ve kolay bir şekilde önüne getirmenin önem kazanmaya devam edeceğini anlattı.
Adato, aynı doğrultuda tüketicilerin beklentilerinin de artacağına işaret ederek, müşteri destek hizmetlerindeki çeşitlilik ve kalitenin tercih sebeplerinden birisi olacağını söyledi.
"Teknolojinin hızlı gelişmesi,alışkanlıkları da değiştiriyor"
Teknolojinin hızlı gelişmesinin, tüketim alışkanlıklarını da önemli oranda değiştirdiğine dikkati çeken Adato, şu değerlendirmelerde bulundu:
"Bu doğrultuda kullanıcılar da internet veya diğer kaynaklardan haklarını araştırıyor ve bilgi sahibi olmaya çalışıyor. Özellikle yeni nesilde bu konuda farkındalığın daha yüksek olduğunu söylemek mümkün. Müşterilerin mağduriyet yaşamaması için güvenilir ve hızlı müşteri desteği sağlayan e-ticaret platformlarını tercih etmeleri önemli. Ayrıca bir ürünü satın almadan önce ürün açıklamaları kadar puanına ve kullanıcı yorumlarına da bakmak faydalı olabiliyor."
"Müşteriler, alışveriş yapacakları platform hakkında mutlaka bilgi sahibi olmalı"
Hepsiburada Ticari Grup Başkanı Mutlu Erturan ise müşterilerin her kanaldan tutarlı ve aynı kalitede hizmet alma beklentisiyle birlikte, artık alışveriş deneyiminin birden fazla kanalın aynı anda ya da farklı zamanlarda kullanılabildiği bir yöne doğru ilerlediğini söyledi.
Türkiye'de özellikle mobil cihazların ve mobil internet kullanımının her geçen gün yaygınlaşmasıyla e-ticaret için yeni bir dönemin başladığını belirten Erturan, şu bilgileri verdi:
"İnternetin ve teknolojik gelişmelerin tetiklediği, iş modellerimizi ve yaşamsal alışkanlıklarımızı etkileyen dijital dönüşümle birlikte pazardaki müşteri profili artık çok daha bilgili, bilinçli ve talepkar. Dijital nesil hem ticareti şekillendiriyor hem de şekillendirdikleri dünyada nerenin müşterisi olacaklarına kendileri karar veriyor. Bu nedenle kurumların dijital nesli ve değişen dijital çağı çok iyi anlaması gerekiyor.
e-ticaretin ülkemizde giderek yaygınlaşmasıyla birlikte, müşteriler tüketici hakları konusunda çok daha bilinçli. Bunda özellikle sosyal medya, internet ve web kanallarının rolü büyük. Artık hemen hemen herkesin özellikle e-ticarette en çok karşılaşılan iade, değişim, hatalı ürün gibi konularda ne yapması gerektiğini bildiği bir gerçek."
Erturan, e-ticaret alışverişlerinde müşteriler için en önemli konunun, alışveriş yapılan platformun güvenilirliği ve sunduğu ürün ve hizmetlerin kalitesi olduğunu dile getirerek, müşterilerin alışveriş yapacakları platform hakkında mutlaka bilgi sahibi olması gerektiğini vurguladı.
AA