İçişleri Bakanı Süleyman Soylu'nun talimatıyla Emniyet Genel Müdürlüğü Hudut Kapıları Daire Başkanlığı tarafından 10 Eylül 2019 tarihinden itibaren başta İstanbul Havalimanı olmak üzere ilk olarak en yoğun 10 hava hudut kapısında pasaport kontrol noktalarının bulunduğu alanlarda başlatılan Yolcu Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Anketi, ilk sonuçlarını vermeye başladı. Toplam 69 adet Kiosk anket cihazında şuana kadar oy kullanan 23 binin üzerindeki yolcunun, pasaport kontrol noktasında görev yapan polis memurlarından yüzde 80'in üzerinde memnun olduğu ortaya çıktı.
PASAPORT PERSONELİNİ DEĞERLENDİREN ANKET
Türkiye'nin dünyaya açılan kapısı olarak adlandırılan İstanbul Havalimanı'na da toplam 20 adet Kiosk anket cihazı yerleştirildi. Her gün binlerce yerli ve yabancı yolcunun geçtiği havalimanında görev yapan yaklaşık 600 pasaport polisi de yine bu cihazlar aracılığıyla yolcular tarafından değerlendiriliyor. Yolcuların gönüllük esasına göre katılabileceği Yolcu Memnuniyeti Ölçme ve Değerlendirme Almanca, Arapça, Fransızca, İngilizce, Rusça ve Türkçe olmak üzere 6 dilde kullanılabiliyor. Ankette pasaport polisinin tutum-davranışı ve işlem süresinden memnuniyet ölçülebilmekte olup pasaport polisinin tutum ve davranışlarından memnuniyet durumu ile memnuniyetsizlik nedenleri (pasaport personelinin tavrı, dil bilgisi, yönlendirme veya işlem sürelerinin uzunluğu vb.) belirlenebiliyor.
YOLCULARIN YÜZDE 80'İ PASAPORT POLİSİNDEN MEMNUN
10 Eylül 2019'de başlatılan uygulamada şuana kadar kullanılan 23 binin üzerindeki oy, yolcuların büyük bir bölümünün pasaport polisinden memnun olduğu sonucunu ortaya çıkardı. Elde edilen verilere göre personel tutum ve davranışlarından memnuniyet oranını yüzde 76,2 olarak gerçekleşirken, işlem süresinden memnuniyet oranının ise yüzde 80,5 oldu. Söz konusu veriler değerlendirilerek gerekmesi eksik görülen hususlarla ilgili gerekli tedbirlerin alınması sağlanacak.
“HİZMET KALİTEMİZİ ARTIRMAK AMACIYLA BU ÇALIŞMAYI YAPTIK”
İstanbul Havalimanı'nda basın mensuplarına projeye ilişkin bilgi veren Emniyet Genel Müdürlüğü (EGM) Göçmen Kaçakçılığı ile Mücadele ve Hudut Kapıları Daire Başkan Yardımcısı Ali Osman Anılır, İçişleri Bakanı Süleyman Soylu ile İstanbul İl Emniyet Müdürü Mustafa Çalışkan'ın talimatlarıyla söz konusu anket çalışmasına başladıklarını ifade etti. Projeye ilişkin detayları paylaşan Anılır, "Buradaki genel amacımız pasaport kontrol memurlarımızın genel davranışlarını değerlendirmek, hizmet kalitemizi artırmak amacıyla bu çalışmayı yaptık. Bizim araştırmamıza göre, yurt dışında başka havalimanlarında olmayan bir uygulama olarak bunu değerlendirdik. 69 adet cihazımız 10 tane havalimanımızda bulunuyor. Toplamda bugüne kadar ankete 23 binden fazla veri girişi sağlandı. Bunların yüzde 80'inde memnuniyet var" şeklinde konuştu.
“Pasaport kontrollerinin de 15-20 saniye gibi sürelerde tamamlanması bizim için önemli”
Pasaport kontrolündeki hizmetlerdeki memnun olmayan yüzde 20 oranındaki yolcuları çok önemsediklerini ifade eden Anılır, "Burada pasaport personelimizin tutum ve davranışı, yolcuları karşılaması, güler yüzlü olması, ayrıca pasaport kontrollerinin de 15-20 saniye gibi sürelerde tamamlanması bizim için önemli. Çünkü uçaktan gelen ya da uçağa binerek yurt dışına çıkacak insanların işlemlerini bir an önce yapması, ülkemizden memnun ayrılması ya da ülkemize gelirken ilk karşılaştığı devlet görevlisi tarafından olumlu olarak karşılanması bizim için esas. Bu ülke imajımız için de çok önemli ve imajımıza değer katacaktır. Ülkemize gelen bir turistin ilk karşılaştığı devlet görevlisi pasaport kontuarlarında görev yapan polis memuru arkadaşlarımızdır. Çıkış da aynı şekilde, en son da yine pasaportta görevli memur arkadaşlarımızla karşılaşıyorlar. Bu arkadaşlarımızın tutum ve davranışları gerçekten bizim için ve ülke imajı açısından çok önemli" dedi.
YOLCULAR 6 DİLDE ANKETE KATILABİLİYOR
Emniyet Genel Müdürlüğü Göçmen Kaçakçılığı ile Mücadele ve Hudut Kapıları Şube Müdürü Seçil Çolak ise havalimanına yerleştirilen kiosklarda ankete katılmak isteyen yolcuların nasıl oy kullanacağına ilişkin cihazların işleyişini anlattı. Cihazdaki uygulamada Türkçe, Almanca, Arapça, İngilizce, Fransızca ve Rusça olmak üzere toplamda 6 dil seçeneğinin bulunduğunu belirten Çolak, yolcu profiline göre en çok kullanılan dillerin seçildiğini aktardı. Anketteki ayrı sorunun bulunduğunu ifade eden Seçil Çolak, "Örneğin buradaki ilk soru 'Pasaport polisinin tutum ve davranışlarından memnun kaldınız mı?' şeklinde." Burada memnun kalmadım, orta seviyede memnun kaldım, memnun kaldım' şeklindeki şıklara yolcular derecelere göre puan verebiliyorlar" diye konuştu.
“BEKLEME SÜRELERİ ÖNCEKİLERE GÖRE GERÇEKTEN ÇOK AZDI”
Almanya'ya giderken pasaport kontrolü sonrası ankete katılan yolculardan Vesile Üşenmez, “Havalimanı çok büyük, her şey çok hızlı gelişti. Bekleme süreleri öncekilere göre gerçekten çok azdı. Sıkıntı çekmedik. Çocuklarımla birlikte havalimanında huzurlu vakit geçirdik. Her şey güzel olduğu için koyu yeşil(Çok memnun) olanı işaretledik” değerlendirmesinde bulundu.
“Negatif bir şey konuşmak için herhangi bir şey söylemeye gerek yok”
İtalyan yolcu Zarko Balta ise İstanbul Havalimanı'nı çok beğendiğini ifade ederek, “İlk defa bu havalimanına geliyorum harika bir havalimanı, çok güzel. Negatif bir şey konuşmak için herhangi bir şey söylemeye gerek yok” dedi.
İHA